El contexto
El encargo llegó abierto: investigar al adulto mayor en el ámbito familiar. Con eso podíamos habernos ido a cualquier parte, a la salud, a la autonomía, a la vivienda. Nuestro equipo de tres elegió la relación entre nietos y abuelos. Fue mi primer proyecto de investigación de la carrera, en el segundo semestre de Diseño Interactivo.
Dos datos justificaron el recorte. Para 2035, Medellín será la ciudad colombiana con más población de adultos mayores (Cardona, 2019). Y entre 2005 y 2018 los hogares medellinenses pasaron de 3.6 a 2.9 miembros en promedio (Medellín Cómo Vamos). Son dos curvas que se cruzan: cada vez hay más abuelos y cada vez menos casa compartida con ellos. Lo que queda en medio es un vínculo que ya no se sostiene solo por convivir.
La decisión de diseño clave
El encargo hablaba de una persona. Nosotros decidimos estudiar una relación, y una relación tiene dos extremos: preguntarle solo al abuelo daba la mitad del vínculo, probablemente la mitad más complaciente.
Eso obligó a duplicar todos los instrumentos. La guía de entrevista se escribió con cada pregunta marcada por perfil, unas dirigidas al nieto y otras al abuelo, y varias planteaban el mismo asunto desde los dos lados: al abuelo le preguntábamos cómo genera un espacio positivo para acompañar a su nieto; al nieto, si ve a su abuelo como alguien que lo puede apoyar emocionalmente. Por eso salieron dos user personas y no una: Mariana, de 14 años, y María Elena, de 61.
El cruce dio el material más útil de todo el proyecto. Las dos describen la misma fricción y cada una la atribuye al hábito de la otra: la abuela dice que su nieta prefiere el celular antes que conversar en la visita; la nieta dice que su abuela casi no usa redes y prefiere el trato presencial. Con una sola de las dos entrevistas, ese choque no aparece.
El proceso
Seguimos una secuencia de seis pasos: revisión de literatura, definición del problema, implementación de las herramientas, análisis de lo recolectado, síntesis y planteamiento del reto de diseño. Antes de salir a campo fijamos tres objetivos, y eso fue lo que evitó que la investigación se dispersara: comprender las dos actitudes principales que toma un abuelo al relacionarse con su nieto, identificar los cinco factores que afectan esa relación a largo plazo y reconocer si el impacto sobre el nieto es positivo o negativo.
Usamos ocho herramientas: mapa de actores, entrevistas, cultural probes, customer journey map, system map, user personas, mapa de empatía e infografía. Dos hicieron el trabajo pesado.
Los cultural probes fueron un cuadernillo de siete días que dejamos en casa de los abuelos para que lo llenaran solos, sin nosotros mirando: qué sueles hacer en tu tiempo libre, qué actividades haces con tu nieto, con cuál de estas personas puedes hablar tranquilamente, dibuja cómo ves a tu abuelo. Preguntas de selección visual y de dibujo, no de redacción, porque había que sostener la participación una semana entera. Una entrevista de una hora recoge lo que la persona recuerda; siete días en su casa recogen lo que hace.
El customer journey map mapeó una visita completa, del aviso previo a la despedida, con su curva emocional. Ahí apareció el dato que ninguna entrevista nos había dado: el punto más bajo de la visita no es un malentendido ni un silencio incómodo, es el final. El abuelo siente tristeza porque el nieto se va y eso lo hace sentir solo, así que el momento que cierra el recuerdo del día es el peor de todos. Complementamos esta herramienta con un mapa de sistema (system map) para conectar la actitud del adulto mayor con las redes activas de apoyo y el tiempo de calidad.
Lo que encontramos
La síntesis cerró en nueve hallazgos. Los que más pesaron:
- La comunicación es el factor principal. No la frecuencia de las visitas ni el parentesco: lo que define la relación es cómo se hablan. Y el conocimiento mutuo la facilita, con lo que el asunto se realimenta: entre más se conocen mejor se comunican, y entre mejor se comunican más se conocen.
- La actitud del abuelo determina la calidad del tiempo compartido. De ahí salieron las dos actitudes que buscábamos, el abuelo desatento y el comprometido. La diferencia no está en cuántas horas pasan juntos, sino en qué hace el abuelo con esas horas.
- Los abuelos asumen un rol activo, no de reserva. Se ven a sí mismos como responsables del acompañamiento y del cuidado, y esperan recibir el mismo trato que le ofrecen a sus nietos.
- El nieto le da a esa relación el mismo peso que a la que tiene con sus padres. Y 3 de cada 4 nietos encuestados consideran valiosas para su futuro las enseñanzas de su abuelo.
También apareció el desgaste: según los abuelos, entre mayor es el nieto, más independiente se vuelve y menos tiempo pasa con ellos. El vínculo no se rompe, se adelgaza. Sintetizamos todas estas vivencias y tensiones en un mapa de empatía enfocado en la experiencia del adulto mayor.
“Pasamos mucho tiempo juntas. Nos gusta mucho ver televisión juntas y hablar” — Testimonio de una nieta
El resultado
El entregable final fue una infografía que reúne los nueve hallazgos, los testimonios de las dos partes y el dato de las enseñanzas, y sobre ella una pregunta: ¿cómo podríamos potenciar la comunicación verbal entre nietos y abuelos, teniendo en cuenta los medios digitales?
El proyecto cierra ahí, en la pregunta, y esa era la entrega. No construimos una aplicación ni un servicio, porque el alcance era la fase de descubrimiento y su producto es un reto de diseño fundamentado, lo que le permite a otro equipo empezar a diseñar sin volver a investigar. La pregunta no salió de una lluvia de ideas: salió del primer hallazgo, y por eso apunta a la comunicación y no a la frecuencia de las visitas, que es lo que habríamos atacado de haber empezado por la intuición.
Una limitación que conviene decir: las dos user personas se construyeron sobre un perfil de una sola comuna y un solo estrato de Medellín. Los hallazgos describen ese contexto, no la ciudad entera.
Lo que aprendí
Antes de salir a campo escribimos cinco hipótesis. Una decía que los abuelos interfieren pasivamente en la vida de sus nietos porque el rol de los padres es más predominante. Los datos la desmintieron: los abuelos asumen un rol activo, y el nieto le da a esa relación el mismo peso que a la que tiene con sus padres. Haber escrito la hipótesis antes fue justo lo que me dejó ver que estaba equivocado; si nos la hubiéramos guardado, el error habría pasado por hallazgo.
Fue mi primer proyecto de investigación y me dejó una costumbre que sigo usando: declarar qué creo que va a pasar antes de medirlo. Cuando la suposición está escrita, el dato que la contradice es información. Cuando no lo está, uno encuentra lo que ya pensaba.
